Sodimac transformó su experiencia omnicanal al integrar WhatsApp, logrando más del 70% de tasa de lectura y un CSAT superior al 90%
Sodimac transformó su experiencia omnicanal al integrar WhatsApp, logrando más del 70% de tasa de lectura y un CSAT superior al 90%
Sodimac, reconocida empresa de retail y mejoramiento del hogar en Chile perteneciente al grupo Falabella, se dedica a la venta de proyectos para el hogar. Previo a la adopción de una estrategia conversacional omnicanal, la comunicación de la compañía con sus clientes dependía principalmente del correo electrónico y el teléfono. Sin embargo, la tasa de apertura y lectura de los correos era extremadamente baja y presentaba una tendencia decreciente.
Esta dependencia generaba fricciones críticas en la experiencia del consumidor, impidiendo la entrega oportuna de información. Los principales problemas operativos que enfrentaba el equipo de experiencia del cliente incluían:
Ante este escenario, la empresa necesitaba una solución tecnológica ágil que conectara directamente con los usuarios en sus dispositivos móviles de manera eficiente.
Para modernizar su estructura de atención, Sodimac decidió integrar Adereso, comenzando con la centralización de tickets provenientes de Facebook e Instagram, lo que permitió crear un equipo dedicado exclusivamente a redes sociales. Tras este éxito inicial, en 2023 incorporaron el canal de WhatsApp, abriendo tres aristas estratégicas: servicio al cliente tradicional, un potente motor de ventas asistidas y la automatización de campañas de mensajería proactiva.
La implementación se conectó directamente con los sistemas internos de la empresa para potenciar la postventa. A través de WhatsApp, la plataforma ahora dispara alertas automáticas inmediatas a los clientes. Actualmente, los usuarios reciben asesoría comercial mediante ejecutivos y son notificados proactivamente si su compra presenta un retraso, si existe un quiebre de stock, si la compra será anulada o si se les entregará un cupón compensatorio.
El uso de WhatsApp como plataforma integral ha transformado los resultados comerciales y operativos del equipo de experiencia de clientes. Al derivar a los usuarios desde el sitio web o la aplicación hacia un grupo de ejecutivos asesores, Sodimac logró consolidar uno de sus principales motores de venta.
Los impactos medibles de esta estrategia omnicanal incluyen:
El proceso de despliegue destacó por la agilidad y el acompañamiento constante, logrando organizar reuniones y capacitaciones sobre análisis de datos y respuestas en tan solo dos días desde la solicitud. Esta rapidez permitió al equipo asimilar la herramienta y escalar su uso de manera eficiente a lo largo de toda la cadena logística nacional, desde Arica hasta Punta Arenas. Actualmente, el equipo gestiona más de 170 plantillas de mensajes diferentes para abordar escenarios precisos como quiebres de stock, retrasos y entrega de información a transportistas. A diferencia del modelo anterior, la plataforma permite configurar campañas con intervalos desde 2 a 24 horas, e incluso permite articular acciones críticas de mensajería masiva en menos de una hora frente a problemas sistemáticos o de fuerza mayor.
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“Adereso ha revolucionado nuestra forma de conectar con los clientes. Nos permite llegar a todo tipo de segmento de público y nos permite tener las herramientas para atenderlo, porque no es difícil utilizarla. Su uso intuitivo facilita la gestión desde cualquier lugar. Yo puedo tomar mi computador y partir con Adereso debajo del brazo a donde yo esté y seguir atendiendo a mis clientes.”
Pamela Martínez G., Supervisora de Venta Asistida Online
Como una de las cadenas Retail líderes en el sector de mejoramiento del hogar y construcción en el país, Sodimac se destaca no solo por su amplia presencia en el mercado con tiendas físicas en múltiples ubicaciones, sino también por su robusta plataforma de ecommerce. Esta dualidad en el modelo de negocio ha resultado en un flujo significativo de consultas, dudas e inquietudes que surgen diariamente a través de WhatsApp.
Estas interacciones abarcan desde preguntas sobre productos específicos y disponibilidad de inventario hasta asesoramiento en proyectos de construcción y mejoramiento del hogar, reflejando la diversidad de necesidades de los consumidores que Sodimac busca satisfacer de manera eficiente y efectiva. Sodimac enfrentaba el reto de satisfacer las necesidades de asistencia para compras tanto de los clientes en tiendas físicas como de aquellos desde sus hogares.
Antes de la implementación de nuestras soluciones, Sodimac lidiaba con una creciente demanda al inicio del 2023 de aproximadamente 830 tickets mensuales a través de WhatsApp, y buscaba ofrecer respuestas rápidas y eficientes, superando el estándar de la industria de 5 minutos. Con solo el 89% de los tickets abordados efectivamente, la meta era clara: alcanzar un abordaje ideal del 100% de los tickets en Sodimac, con respuesta en 1 minuto para satisfacer las expectativas de sus clientes en todo momento.
La implementación de Adereso en Sodimac ha transformado radicalmente la gestión de su servicio al cliente. Actualmente, permite a la compañía gestionar aproximadamente 2500 tickets mensuales desde WhatsApp. Un aspecto destacado de esta mejora es la reducción del tiempo promedio de respuesta a solo 20 segundos desde el primer contacto, garantizando así que todos los clientes de Sodimac reciban asistencia rápida, independientemente del volumen de consultas, elevando notablemente la calidad y la velocidad en la atención.
Este enfoque estratégico ha logrado un abordaje de tickets casi perfecto, con un 98% de eficacia en la gestión. Gracias a nuestra colaboración, se ha marcado un antes y un después en el servicio al cliente de Sodimac, estableciendo un nuevo estándar de eficiencia. Esta optimización en la atención no solo acelera el proceso de respuesta, sino que además enriquece la experiencia de compra de los clientes, reflejando el firme compromiso de Sodimac por ofrecer un servicio excepcional y de alta calidad.
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